Las agencias vivimos de
nuestros clientes, de los proyectos que vendemos, de todas aquellas propuestas
que hacemos al cliente con tal de cobrar por un servicio. Son negocios y así
funcionan todas las empresas.
Cuando vamos a vender un
servicio, siempre usamos términos en nuestras propuestas al cliente como: somos
expertos en marketing operacional, en punto de venta, auditorias, mistery
shopper, activación en punto de venta, etc.
Si bien todos esos
conceptos son servicios que la propia empresa puede vender como especialidades
porque dispone de personal de estructura acostumbrado a ese tipo de servicios y
una experiencia y bagaje en el sector realizando esos servicios, no es menos
cierto que la parte más visible y la parte ejecutora de esos servicios es el
personal eventual.
Entendemos personal de
estructura todas aquellas personas con una vinculación continuada con la
empresa, es decir, personal en nómina de la empresa. Personal eventual es todo
aquel que no se encuentra en nómina y se contrata expresamente para una acción
determinada.
En esta entrada nos
centraremos en la categoría de personal eventual más común: azafatas/os y
promotoras/es.
Para ponernos en
contexto, debemos recordar que estamos en un sector en que el personal eventual
para promociones suelen ser estudiantes que necesitan dinero, los cuales
acceden a sus primeros puestos de trabajo y están de paso por este sector, sin
que tengan intención de que sea su futuro trabajo ni vivir de ello, sin
menospreciar a todas aquellas personas que no se encuentran en esta definición
y buscan ganarse la vida en este sector. Esa es la realidad del sector de las
promociones, un sector para sacarse un dinero, no para vivir de él, no para la
mayoría, al menos.
Desde las agencias se
suele ver a los promotores/as como personas que vienen y van; hoy están, mañana
no, siendo números que prestan un servicio que, de no hacerlo bien, simplemente
no se vuelve a contar con ellos, ya que hay muchos peces en el mar deseando
trabajar. Lo importante es cubrir un puesto y ofrecer el servicio al cliente en
el que, muchas veces, se deja de lado si ese personal trabaja bien o mal, es el
adecuado o no.
Esto, dicho así, suena
duro pero, en esencia, es lo que busca toda agencia, cubrir un puesto de
trabajo con el mejor candidato posible. En caso de no poder, sirve cualquiera
con el objetivo de cubrir el puesto, situación que, por otro lado, indigna a
algunas promotoras.
La cuestión de todo esto
es que, en la mayoría de casos, no nos damos cuenta de la importancia de contar
con buenas promotoras, las mejores que podamos conseguir, porque no somos
conscientes hasta qué punto condicionan a una empresa y a su buen
funcionamiento, a poder fidelizar a un cliente y poder vender más servicios.
Una buena empresa es
aquella que cuenta con buenas promotoras, formadas y capacitadas, resolutivas y
pro activas, con tiempo en la empresa, asentadas. Sin embargo, muchas agencias
o no lo ven así o no trabajan en ello. Gran error.
Para una agencia que
quiere perdurar, levantar un negocio, obtener beneficios y ofrecer un servicio
de calidad, debe invertir en localizar, formar y fidelizar a su personal, sea de
estructura o sean promotoras.
En la mayoría de
promociones típicas de hipermercado se suele mover un material que se necesita
en el punto de venta para realizar una promoción o demostración de un producto.
Se suelen necesitar unos conocimientos del producto a demostrar o promocionar,
se suele recabar una información y se suele realizar un informe para la
agencia.
Por tanto, podríamos
estandarizar las funciones de una promotora, que podemos estar más o menos de
acuerdo, en:
-
Recibir un material.
-
Transportarlo al centro, montarlo y custodiarlo.
-
Promocionar / vender un producto.
-
Recabar información y realizar fotos.
-
Presentar informe a la agencia.
-
Devolver el material usado en la promoción.
La mayoría de
promociones se pueden regir por esas funciones, otras escaparan a esa
definición. Lógicamente, algunos no estaremos de acuerdo en que una promotora
deba cargar o no el material al centro, pero es la norma por el momento.
Para una agencia que
busca a promotoras que sean capaces de cumplir con garantías esas funciones,
debe invertir tiempo y dinero en localizar a promotoras válidas, cuidarlas y
fidelizarlas. Antes de dar con buenas promotoras, hay que probar mucho hasta
encontrar a las que funcionan y le aportan valor a la empresa. Pero, ¿Qué
entendemos por fidelizar a una promotora? Yo entiendo que debemos escucharlas,
entenderlas, atender a sus peticiones, formarlas y exigirles profesionalidad,
debemos tratar de asentar una relación de confianza, profesional y fluida. Una
persona agradecida y atendida es capaz de rendir mejor y ayudar a otra persona,
en este caso a una persona que trabaja en una agencia y es quién le da trabajo.
En muchas ocasiones, con unos pocos minutos, puedes establecer un vínculo de
agradecimiento y colaboración con una persona. Esos mismos minutos, mal
llevados, pueden romper cualquier relación de colaboración y, depende de que
situaciones, es irreversible.
Una buena relación solo
es posible si ambas partes ponen interés y ganas en cosechar éxitos para un
bien común, la empresa.
En otras palabras, tanto
necesita un coordinador/a de un buen promotor/a como a la inversa. Sin embargo,
no es tan fácil conseguirlo.
Desde mi punto de vista,
entiendo que una buena promotora es capaz de ofrecer un plus que la agencia no esperaba
pero que valora. En muchas ocasiones, por malas experiencias, esperamos poco,
limitándose a que vaya a trabajar, no dé problemas y venda aceptablemente bien.
Sin embargo, una excelente
promotora es aquella capaz de controlar un envío de material, hablando con la
agencia de transporte si es necesario para localizar su material, haciendo un
seguimiento y, en caso de incidencia, tener la pro actividad de resolverlo ella
misma sin necesidad de que intervenga la agencia. Una buena promotora es
aquella que es capaz de estar siempre disponible para una agencia concreta, la
cual le da trabajo de forma continuada y de calidad, no podemos pretender
exigir y no dar, aunque lo hacemos, no siendo correcto. Una buena promotora es
aquella que es capaz de entender, sin que nadie le explique nada, que la imagen
del producto que vende es lo primero, poniendo orden en su zona de trabajo y
haciendo del sitio su zona, como si fuera su propia casa y tuviera invitados.
Una buena promotora es aquella que siempre atiende a los clientes con una
sonrisa y dando explicaciones sobre un producto que aportan valor al cliente,
decantándose por su producto en vez del de la competencia. Una buena promotora
es aquella que cumple su horario, sabe comportarse y ofrece una buena imagen.
Una buena promotora es aquella que sabe de la importancia para la agencia de un
informe y unas fotografías que debe enviar como justificación de un trabajo.
Una buena promotora es
capaz de cumplir con casi todas ellas, pero sin una inversión de tiempo en
formación por parte de la agencia y mucha paciencia, no se puede lograr, solo
podemos encontrar promotoras con ganas de trabajar o no, a las cuales hay que
formar. Debemos entender que muchas chicas son nuevas en el mundo laboral y hay
que tener paciencia para obtener buenas profesionales. El problema es que no
solemos tener paciencia debido, principalmente, a la presión que soportamos
desde dentro desde diferentes frentes.
Si podemos llegar al
consenso y entendimiento sobre la formación en el personal y su importancia, ¿Porque no
invertimos tiempo y dinero en el personal que va a ejecutar el trabajo
realizado por todas las personas que intervienen desde que se vende un
servicio, se organiza y se prepara? ¿Porque no trabajamos en formar a estos
trabajadores tan importantes para el buen funcionamiento de la empresa y la
captación de clientes? ¿Porque no apostamos por la buena promotora,
fidelizándola, cuidándola, premiándola, motivándola e invirtiendo en formación?
Hay soluciones probadas que funcionan bien, pero hay que cumplirlas también.
Es
curiosa la paradoja que se da: cuando entra un cliente y se pretende que el
cliente quede contento con el servicio que ha contratado, lo que se hace desde
la agencia no es pedir a los ejecutivos o coordinadores que sonrían al cliente,
se pide que se contrate a buenas promotoras, aquellas que hemos localizado que
funcionan bien, trabajan correctamente, obtienen resultados, son profesionales
en su trabajo y reportan la información en tiempo y forma. Se trata por todos
los medios de no colocar personal nuevo en ningún puesto que haya,
principalmente porque las agencias no confían en el personal nuevo por
descubrir. Buscamos que, desde el primer momento, el cliente quede muy contento
con el servicio contratado, pero luego no queremos invertir tiempo y dinero en
localizar chicas/os con ganas de trabajar y formarlos, para que acaben siendo
las promotoras de referencia en un futuro, esas promotoras que tanto nos gusta
contar con ellas para lucirlas en las mejores promociones y eventos que
tengamos. Curioso.
Hablando
como promotor, aprendemos con el tiempo, a base de pasar por varias agencias
porque, cuando nos equivocamos, no solemos tener segundas oportunidades, pese a
que hayamos puesto voluntad, no ha salido. En pocas ocasiones encontramos una
agencia que confía en nosotros y nos da trabajo, teniendo paciencia con
nosotros. Cuando me he encontrado con una agencia que me ha dado continuidad y
confianza, estableciendo una buena relación con ella, la he puesto por delante
de cualquier otra que no conociera, aunque me pagaran más, porque contaban
conmigo, me daban trabajo de forma regular. Eso es importante de valorar, más
en un sector en el que te ausentas unos meses y debes volver a empezar de 0.
Agencias,
es el momento de mejorar las condiciones a las promotoras. Queremos ofrecer un
buen servicio al cliente, contar con las mejores promotoras, pero no podemos
ofrecerles sueldos que muchos no aceptarían para sí mismos, no podemos
excluirlas al mínimo problema con ellas, sin escuchar las explicaciones que nos
pueden dar, simplemente porque alguien se ha quejado de una situación dada. No
podemos exigir sin dar. No podemos pretender que las acciones deben salir bien
enviando un breve resumen de un producto en PowerPoint o Word, debemos formar,
invertir, porque la buena promotora lo vale, es la seña de identidad de toda
buena agencia. Invirtamos en la buena promotora.
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Gran información.
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